Karolina Vieira

Com a melhoria do acesso à informação e a popularização das redes sociais como canais de mídia, o comportamento do consumidor mudou na maioria dos setores e com a saúde não foi diferente. O paciente passou da condição simplista de “consumidor” para a figura de um potencial multiplicador ou “influenciador”. A relação entre o profissional de saúde e o paciente mudou e o olhar dele sobre atendimento também. Nesse novo cenário, dificilmente um paciente sai de casa para uma consulta sem pesquisar sobre o médico que o atenderá. E em muitos casos, ele também já pesquisou sobre os possíveis “diagnósticos” de seus sintomas.

Um paciente que busca atendimento ou tratamento pode se encontrar fisicamente fragilizado e emocionalmente abatido, por isso o relacionamento humano neste momento de atendimento faz toda a diferença. Outros fatores como sistematização de dados, padronização de procedimentos, boa comunicação entre médicos, enfermeiros e atendentes também são avaliados por esse novo consumidor. Em consequência disso, a gestão do corpo clínico, às vezes deixada de lado, oferece a possibilidade do maior tesouro para um hospital ou clínica: a reputação.

Essa gestão é vista por alguns analistas e consultores como a mola propulsora para obtenção de resultados que toda organização de saúde sonha em ter.  Porém, a realidade hoje é que essas mesmas organizações investem mais em ferramentas para os processos clínicos e administrativos, ou até mesmo de publicidade, do que nas iniciativas de análise e proposição de valor que concentrem principalmente na criação de novas pontes entre o corpo assistencial e os pacientes e acompanhantes. Parece óbvio e simplista, mas dificilmente seguido pelos hospitais.

Comumente o corpo diretivo busca políticas eficientes de qualidade (certificados de Acreditação Hospitalar), iniciativas para valorizar hospitais que se empenham em adotar selos de qualidade, com faixas de remuneração diferenciadas – uma boa compensação, claro – no esforço de prestar o melhor serviço ao usuário, mas é preciso enxergar além. Os hospitais estão deixando de valorizar aspectos que vão definir sua identidade, a quem servem e como servir com excelência aquele que é o elemento principal do setor saúde: o paciente.

“Por mais absurdo que pareça, o pensamento vigente ainda não conseguiu colocar esse paciente no patamar de interação adequado: se por um lado há uma preocupação declarada com as questões relacionadas à segurança do paciente, muito legítimas por sinal, por outro lado pouca atenção é dada aos demais aspectos interativos e relacionais da condição humana”, avalia em artigo o médico e consultor em saúde, Sandro Scárdua.

Sobre o mesmo assunto, a edição de dezembro da Harvard Business Brasil, Laurent Chevreux, Jose Lopez e Xavier Mesnard defendem que é preciso definir um propósito e não apenas uma estratégia. “Para proteger a sua empresa no nível do propósito, você deve fazer da estratégia a serva, não a senhora. As estratégias têm limites temporais e visam a resultados específicos. Seu propósito, ao contrário, é o que o torna constantemente relevante para o mundo. A estratégia é apenas um dos vários meios importantes de operacionalizar seu propósito. A conexão humana intrínseca com o seu propósito é ainda mais importante”.

Analistas pontuam que é preciso vencer a fronteira da convergência de esforços para a satisfação do paciente e seus acompanhantes, independente da estrutura, localização, complexidade ou financiamento público ou privado. É preciso que a equipe se envolva com a busca da melhor experiência do paciente e de seu acompanhante, visto que quem vai a uma instituição de saúde precisa também de atendimento de excelência e acolhimento humano. Assim, a gestão de Corpo Clínico bem-feita se transforma em um grande diferencial para a construção de reputação.

 

Com informações de Sandro Scárdua, médico, consultor em saúde e colunista do Saúde Business